Prigovor je poslovno pismo koje sadrži žalbu kupca na dobavljača ili dobavljača. Dokument je sastavljen zbog kršenja uslova ugovora o isporuci robe, ugovorima i pružanju usluga. Žalba obavezuje drugu stranu da poduzme mjere za otklanjanje utvrđenih nedostataka, nedostataka ili nadoknadu prouzrokovane štete.
Zašto vam treba žalba
Sastavljanje reklamacije omogućava kupcu da izjavi da su se uvjeti ugovora izvršili nepropisno, odnosno došlo je do kršenja prava potrošača. Po prijemu ovog dokumenta, dobavljač (ili dobavljač) mora preduzeti mjere za uklanjanje utvrđenih nedostataka ili nadoknađivanje štete. Ako je prigovor zanemaren ili je kupac bio nezadovoljan ispravkom prekršaja, može se podnijeti sudu.
Obrada žalbi sastavni je dio poslovanja organizacije. Primanje takvog pisma ne biste trebali smatrati osobnim uvredom. Žalbe pomažu u konstruktivnom radu na poboljšanju poslovanja, poboljšanju kvaliteta robe (radova, usluga).
Vrste potraživanja
Žalbe mogu biti različitih vrsta. Prva grupa uključuje žalbe na usluge prodavaca. Na primjer, zaposleniku kompanije može biti teško da pruži informacije o svojstvima i prednostima proizvoda.
Druga skupina uključuje žalbe na kompaniju, na primjer, nezadovoljstvo uslugom nakon prodaje, oglašavanjem, pakiranjem itd. Treća skupina žalbi su žalbe na kupljeni proizvod i njegovu kvalitetu.
Postupak može potrajati puno vremena, posebno ako poduzetnik nije u mogućnosti da odmah riješi sukob. U ovom slučaju, slučaj ide na sudove, tada će kompanija možda morati pretrpjeti značajne troškove.
Sadržaj žalbe
Prigovor se podnosi u pisanom obliku i može sadržavati zahtjeve za sljedeće parametre:
- kvalitet robe (radovi, usluge);
- količina, težina zaliha;
- domet;
- trošak;
- Procijenjeno vrijeme isporuke;
- pakiranje, označavanje robe;
- kršenje uslova plaćanja itd.
Slučajevi podnošenja žalbi i načini njihovog regulisanja moraju biti propisani u tekstu sporazuma između strana (odjeljak "Odgovornost stranaka" ili "Zahtjevi").
Kako podnijeti žalbu
Način rada sa žalbama naveden je u GOST R ISO 10002-2007, međutim, ne postoje posebni zahtjevi, jedinstveni oblik dokumenta. Međutim, budući da je zahtjev vrsta komercijalnog pisma, obrađuje se prema određenim pravilima.
- Žalba se mora sastaviti na zaglavlju kompanije, koje sadrži ime, poštansku adresu, e-adresu, telefon.
- Moraju biti navedeni datum i registarski broj dokumenta.
- Zahtjev je upućen dobavljaču (izvođaču), navodeći puno ime organizacije i njenu adresu;
- Naslov dokumenta mora sadržavati vezu do ugovora. Na primjer: "O zahtjevu po ugovoru o snabdijevanju od _ br. _."
Tekst žalbe mora sadržavati sljedeće elemente:
- Osnova za sastavljanje prigovora (pozivanje na ugovor, itd.).
- Predmet (suština) zahtjeva, tj. Kakva je povreda otkrivena. Na primjer: "Postavljamo vam zahtjev u vezi s kršenjem vremena isporuke armiranobetonskih prstenova KS-1, 0 u iznosu od 20 kom., Predviđenih ugovorom od _ br. _."
- Dokazi (veze do dokumenata koji potvrđuju kršenje obaveza). Na primjer: „Ugovor od _ br. _ određuje sljedeće vrijeme isporuke _, međutim, trenutno, armiranobetonski prstenovi KS-1, 0 u iznosu od 20 kom. još uvijek nije isporučen.
- Kazne. Na primjer: „Zbog činjenice da su prekršeni datumi isporuke armiranobetonskih prstenova KS-1, 0, u skladu s klauzulom 13.3 ugovora, primijenit će se kazne od 0,01% za svaki dan kašnjenja. Od _, ukupan iznos odbitka iznosio je _ rubalja.
Zahtjevu se moraju priložiti dokumenti koji potvrđuju njegovu valjanost. Svi oni trebaju biti navedeni u dodatku. To može biti:
- akt nesukladnosti robe u pogledu kvaliteta, količine;
- transportne isprave;
- obračun kazne itd.
Žalba se mora podnijeti u ispravnom obliku, nepristojnost nije dozvoljena. Učtivost će pomoći da se adresa postavi za konstruktivan dijalog. Međutim, ovisno o situaciji, pismo može sadržavati upozorenje o odlasku na sud u slučaju da dobavljač ne ispravi kršenja.
Zahtjev mora potpisati šef organizacije ili druga ovlaštena osoba. Pečat nije obavezan. Dokument je sastavljen u 2 primjerka: prvi se mora poslati dobavljaču (izvršitelju). Drugi ostaje pri sastavljanju organizacije.
Na prvom primjerku poželjno je dobiti potpis predstavnika organizacije u kojoj se zahtjev šalje. Zajedno sa potpisom mora se staviti i datum prijema dokumenta. Alternativno, možete poslati žalbu preporučenom poštom sa povratnicom, koja će biti dokaz da je adresat primio dokument.
Kako postupati sa žalbama
Bolje je posao s pritužbama povjeriti zaposlenicima službe za kvalitetu, koji će provjeriti istinitost prekršaja, izračunati iznos štete i odrediti moguće opcije za postupanje. Ponekad tvrdnje podnose prevaranti koji sami kvare robu da bi potom dobili novac za štetu.
Ako žalba sadrži objektivne informacije, to treba shvatiti kao konstruktivnu kritiku. Ovo će pomoći da se poboljša rad preduzeća i poboljša kvalitet proizvoda (radova, usluga). Kad primite velik broj zahtjeva za određenim proizvodom, trebali biste razmisliti o njegovoj kvaliteti ili ga uopće prestati proizvoditi. U ovom slučaju, kompanija će izbjeći primanje novih žalbi.
Koji je vremenski okvir za rješavanje žalbi?
Posebni zahtjevi za rokove za podnošenje i razmatranje žalbi nisu utvrđeni zakonom. Međutim, podnošenje i razmatranje zahtjeva vrši se u skladu s regulatornim aktom koji regulira djelatnosti u određenoj industriji. Uslovi u vezi sa podnošenjem i razmatranjem zahtjeva po prirodi zahtjeva mogu se odrediti u sporazumu o isporuci (ugovor o djelu, usluge).
Međutim, zakonodavstvo postavlja određeni rok za razmatranje žalbi u sljedećim slučajevima:
- usluge prevoza tereta - 30 dana. (Član 797 Građanskog zakonika Ruske Federacije);
- komunikacione usluge - pojam zavisi od vrste usluge (čl. 55 br. 126-FZ "O komunikaciji" od 07.07.2003.) i kreće se od 1 do 6 meseci.
- razmjena i povraćaj robe vrši se u roku od 14 dana („Zakon o zaštiti prava potrošača“od 07.02.1992, br. 2300-I).
Na osnovu navedenog zakona br. 2300-I, uslovi će zavisiti od zahteva:
- zamjena robe - 7 dana;
- raskid ugovora i povraćaj sredstava - 10 dana;
- otklanjanje nedostataka - 45 dana
Ako je rok propušten ili ako kupac odbije udovoljiti svojim zahtjevima, kupac se može obratiti sudu.
Kako pismeno odgovoriti na žalbu
Nužno je odgovoriti klijentu na primljeno pismo žalbe. Ako uprava predugo razmatra pritužbu, trebate adresi uputiti privremeni odgovor. U pismu obavijestite da je žalba primljena i prihvaćena na razmatranje u takvom i takvom roku. Na primjer: „Primljen je zahtjev za neispunjavanje datuma isporuke armiranobetonskih prstenova KS-1, 0 koji će se razmotriti. Odgovor će se dati u roku od _ dana od datuma primanja."
Ako se poslovodstvo slaže sa žalbom, odgovor na nju sastavlja se kao jednostavno poslovno pismo o pristanku. Treba navesti kako će se riješiti žalba. U suprotnom, izdaje se pismo o odbijanju.
Pregovori sa klijentom
Ako je klijent došao na čelo kompanije kako bi lično izrazio žalbu, u procesu pregovora potrebno je riješiti problem uklanjanja sukoba. Važno je pravilno komunicirati s kupcem. Budite mirni i pristojni tokom pregovora. Ne možete se opravdavati i objašnjavati uzrok problema. Kupca ovo uopće ne zanima.
Da bi se sukob mogao riješiti, obično je dovoljno da se potrošeni novac vrati klijentu ili promijeni proizvod. Kupac može zahtijevati moralnu naknadu, naknadu štete i suočiti se sa parnicom. U ovom slučaju trebate pokušati smiriti klijenta: izvinite se zbog neugodnosti i ponudite neki bonus (na primjer popust) kao kompenzaciju.
Preporučljivo je spomenuti prednosti kompanije u razgovoru, možete pokazati uzorke novih proizvoda. Međutim, pripazite da kupcu ne pružite komercijalne informacije. Ako je takav posao povjeren neiskusnom zaposleniku, prvo mu objasnite koje informacije o kompaniji ne bi trebalo otkrivati neovlaštenim osobama. Uspješno vođeni pregovori s klijentom izbjeći će dalja obračuna na sudovima.
