Prije nekoliko godina, oglasi za posao bili su puni fraza: "Tražim menadžera prodaje sa bazom klijenata." Sada se broj takvih oglasa znatno smanjio. Koji je razlog tome? Očito je da će menadžer s bazom klijenata kompaniju koštati više od stručnjaka kojem će kompanija pružiti bazu korporativnih klijenata. Pored toga, napuštanje kompanije menadžera koji je radio sa njegovom bazom automatski znači „napuštanje“njegovih klijenata.
Dakle, kompanija pruža menadžerima bazu korporativnih klijenata za rad. Šta se traži od menadžera prodaje? Potrebno je održavati trenutnu bazu i raditi na njenom proširivanju. Menadžer mora unijeti u bazu podataka informacije o klijentima, ponudama, zakazanim sastancima. To znači da će svi kontakti koje je menadžer razvio ostati u kompaniji. Kakva je korist za menadžera? Ovdje smo suočeni s psihološkom barijerom - uprkos padu potražnje za specijalistima sa bazom klijenata, menadžeri radije prikupljaju informacije o klijentima u svoje dnevnike. Prvo, na ovaj način se razvija lična baza klijenata, s kojom možete raditi u budućnosti, i drugo, dnevnik je menadžerov „lični prostor“, u kojem se čuvaju najvažnije informacije. Kako motivirati menadžera za efikasan rad sa bazom korporativnih klijenata?
Postoji mišljenje da je nemoguće implementirati CRM sistem bez podrške uprave kompanije. I zaista, ako se u procjeni rada zaposlenih pojavljuju samo prodaja i iznos novca koji zarade, menadžeri nemaju motivaciju za rad u CRM sistemu. Uostalom, ionako niko neće provjeriti koga su i koje podatke popunili kupci. U ovoj se situaciji povećava rizik da, kao rezultat toga, baza vaših korporativnih klijenata neće imati ažurne podatke, podaci za kontakt će biti pogrešno uneseni ili ih uopće neće biti.
Razmislimo o tome šta tačno treba kontrolisati u radu menadžera sa bazom klijenata? Potrebno je odrediti minimalni skup podataka koje menadžer mora unijeti u korporativni CRM sistem. Na primjer, ako menadžer zakaže sastanak s klijentom, baza podataka mora sadržavati sljedeće: datum sastanka, prezime, ime klijenta i njegove kontakt podatke, predmet sastanka i njegove rezultate. Ako su ovi podaci dostupni, možete kontrolirati trenutno opterećenje menadžera, kvalitet popunjavanja podataka i rezultat njegovog rada s klijentima.
Takođe morate shvatiti koliko vremena menadžer provodi na radu sa CRM sistemom. Ako menadžer potroši pola radnog dana za popunjavanje podataka, tada će imati malo vremena za svoje neposredne odgovornosti - prodaju. Odnosno, neophodno je olakšati rad s bazom klijenata. CRM sistem trebao bi vam omogućiti brzo obavljanje čestih operacija. Na primjer, ako zaposlenik izvještava o svakom dolaznom telefonskom pozivu, prikladno je koristiti listu statusa, iz koje menadžer jednostavno bira željenu vrijednost: „primljen na posao“, „završen“itd. Ili ako pozivalac ima pogrešan broj, ne biste trebali gubiti vrijeme menadžera na detaljan izvještaj o sličnosti telefonskih brojeva ili psihološkom profilu pozivatelja. Ako informacije o telefonskom pozivu prisilno uđu u vaš CRM sistem, bez obzira na radnje upravitelja, tada je potrebno automatizirati obradu tih informacija.
Važno je da se podaci iz CRM sistema pojavljuju u izvještajima koji analiziraju rad menadžera. Bolje je ako se izvještaji automatski generiraju u samom CRM sistemu i ne podvrgavaju se srednjim prilagodbama u proračunskim tablicama. Ako to nije moguće, barem se podaci u izvještaju moraju podudarati s podacima CRM sistema. U ovom slučaju, menadžeru je očito da njegovi pokazatelji u izvještaju direktno ovise o kvalitetu održavanja baze klijenata.
Kada menadžer ima zadatak da CRM sistem popuni podacima, potrebno je pokazati zašto je to potrebno. Ako ste obavezali menadžere da u korporativni CRM sistem unesu kontakt podatke o kupcima, koristite ih. Na primjer, kompanija je odlučila obavijestiti kupce o prodaji. Ako menadžer pogrešno popunjava podatke o kupcima i ne može dostaviti listu brojeva telefona ili adresa e-pošte za slanje pošte, morat će sam kontaktirati kupce, tražeći kontakt podatke u dnevnicima i bilježnicama. U najboljem slučaju, nakon što provede određeno vrijeme, nosit će se sa zadatkom. Ali, najvjerojatnije, većina njegovih klijenata neće saznati za mogućnost profitabilne kupovine robe.
Ako vaši menadžeri imaju plan za broj preuzetih kontakata, održanih sastanaka i sklopljenih poslova, ima smisla prikazati napredak plana na mreži. Tako da menadžer, registrirajući podatke o izvršenoj transakciji u korporacijskom sustavu, vidi da je 5 od 10 transakcija zatvoreno, a preostalo je još 5. Vizualni "brojači" pomažu menadžeru da se brzo snađe u trenutnoj situaciji, a menadžer - izvršiti ekspresnu analizu menadžerove baze. Postoji alternativna opcija za održavanje „čistoće“podataka u korporacijskom sistemu - dodjela posebne osobe za registraciju podataka u bazi podataka. Glavna prednost je što je jeftinije i lakše naučiti jednu osobu da pravilno postupa s podacima nego čitav odjel. Glavni nedostatak je opterećenje ovog operatora, koje je proporcionalno broju menadžera od kojih dolazi zahtjev za unos podataka u korporativni sistem. Čini se da je najbolja opcija podjela rada: operator je, na primjer, odgovoran za unos ličnih podataka, a menadžeri - za unos podataka o njihovim trenutnim događajima.
Dodatna prednost prilikom dijeljenja pristupa je očuvanje ličnih podataka klijenta. Međutim, ako CRM sistem ne dopušta podjelu prava na uređivanje podataka ili ako uprava kompanije smatra da je prisustvo posebno obučenog operatera neprimjereno, od ove će se opcije morati odustati.
Dakle, rezimirajmo - šta je potrebno za kvalitetan rad menadžera u korporativnom CRM sistemu:
1. Kontrola menadžera nad održavanjem baze klijenata: ako niko ne provjerava - zašto to učiniti? 2. Formiranje izvještaja o radu menadžera u CRM sistemu ili upotreba podataka u izvještajima, tako da menadžer razumije odakle dolaze njegovi pokazatelji. 3. Automatizacija često izvođenih operacija tako da menadžer na njima ne troši pola svog radnog dana. 4. Korištenje podataka koje upravitelj unosi u sistem. Ako ste upravitelje obvezali da u bazu podataka unesu kontakt podatke o kupcu, ali te podatke koristi samo menadžer sam, to smanjuje njegovu motivaciju. 5. Vizuelni prikaz pokazatelja pomaže menadžeru i njegovom nadređenom da procjenjuju situaciju na mreži.
