Usredsređenost na kupce prilično je nov koncept za rusko poslovanje. Ekonomija koja se brzo razvija prisiljava nas da tražimo nestandardne poteze za privlačenje novih kupaca. Zbog toga je toliko važno uzeti u obzir interese sadašnjih i potencijalnih kupaca za razvoj poslovanja.
Šta je fokus na kupca
Fokus na kupca je fokus organizacije u cjelini, a posebno na zaposlenicima kako bi se zadovoljile sve potrebe kupaca.
Da biste izdržali konkurenciju, morate se pridržavati brojnih pravila, uključujući privlačenje novih kupaca i zadržavanje redovnih kupaca. Da biste to učinili, potrebno je razviti marketinški program usmjeren na potrebe i želje stvarnih i potencijalnih kupaca, partnera ili kupaca.
Program može uključivati:
- brojne popuste i bonuse za veletrgovce i redovne kupce;
- promotivne ponude;
- posebne usluge usmjerene na određenu grupu klijenata.
Usredsređenost na kupce počinje najčešće zanimati poslovne ljude ako žele povećati prodaju, povećati broj kupaca ili ostvariti veću zaradu nego u prethodnom izvještajnom periodu. Drugim riječima, fokus na kupca je alat koji vam omogućava da dobijete nove vjerne kupce, a time i povećanje profita organizacije.
Korisnički orijentisana kompanija i njeni zaposlenici
Postoji podjela na zaposlenika usmjerenog na kupca i kompaniju usmjerenu na kupca. Za uspješan rad važno je da politika kompanije bude usmjerena na zadovoljavanje interesa klijenta.
Kompanija razvija precizna pravila ponašanja zaposlenih u komunikaciji sa kupcima. Prema ovom dokumentu, kompanija regrutuje, obučava i nadgleda rad osoblja.
Da bi razvila takav propis, kompanija u početku mora postaviti ispravne prioritete u radu i ponašanju u konfliktnim situacijama. Na polju prodaje i usluga, ovo se obično odnosi na pravila komunikacije s kupcima, vraćanja ili razmjene robe, povrata za nekvalitetne usluge i raznih promocija bonusa i popusta.
Posao orijentiran na kupca dizajniran je isključivo za dugoročno i vremenom se ti napori isplate u obliku redovnih kupaca i stabilnog prihoda. Preduzeća koja ne vode računa o potrebama svojih kupaca brzo gube svoju reputaciju i postaju "fly-by-night". Korisnički orijentirana kompanija uvijek prvo ulaže u oglašavanje i reputaciju, ali nakon nekog vremena od toga dobiva dobre dividende.
Korisnički orijentisan zaposlenik je zaposlenik koji zna kako identifikovati, a ponekad čak i predvidjeti potrebe klijenta i u potpunosti ih ispuniti (u okviru zakona Ruske Federacije).
Korisnički orijentirani zaposlenik vrlo je vrijedna radna snaga, jer se zahvaljujući kompetentnom radu s kupcima povećava nivo prodaje, privlače novi kupci, a shodno tome i profit i reputacija kompanije.
Ovako iskusni zaposlenici u području turizma, prodaje i ličnih usluga posebno su cijenjeni. Glavna stvar je ne ići predaleko, kao rezultat rada, klijent bi trebao biti zadovoljan uslugom, kupljenim proizvodom ili pruženom uslugom, a kompanija dobivenom dobiti i pozitivnim povratnim informacijama.
Interni i eksterni klijenti
Vanjski kupci su ljudi koji se tvrtki obraćaju za uslugu.
Interni kupci su direktno zaposlenici kompanije.
Za uspješan rad, kompanija mora raditi ne samo sa klijentima, već i sa vlastitim osobljem. Kompetentni lideri cijene svoje osoblje i potiču ih i podstiču na svaki mogući način. Međutim, najispravniji pristup radu sa osobljem je jasan sistem nagrađivanja i kažnjavanja. Zaposleni mora znati svoje odgovornosti i biti motivisan da radi pošteno i savjesno.
Zaposleni koji su zadovoljni uslovima rada i odnosom svojih nadređenih rade bolje, što se ogleda u njihovom odnosu prema spoljnim kupcima i dobiti kompanije u celini.
Postoji lista faktora po kojima se može prosuditi koliko je zaposlenik orijentiran na klijenta: smirenost i pozitivan stav; samopouzdana i prijateljska komunikacija s klijentom; posjedovanje podataka o pruženoj usluzi ili proizvodu; sposobnost brze prilagodbe i pronalaženja rješenja u teškim konfliktnim situacijama; kompetentan govor i sposobnost nagovaranja; sposobnost manevrisanja i pronalaska zajedničkog jezika sa različitim klijentima.
Kompetentni vođa mora shvatiti da fokus na kupca nije samo dobra usluga. Prije svega, potrebno je osposobiti zaposlenike i uvesti marketinške tehnike u rad kompanije.
Jedna od dobro poznatih definicija marketinga: "Marketing je postupak predviđanja i zadovoljavanja potreba klijenta u korist samog sebe." To je upravo ona vrsta predviđanja koju bi trebali obučavati zaposlenici kompanije, počevši od običnih prodavača i menadžera i završavajući sastavom direktora.
Još jedna važna vještina za profesionalce orijentirane na kupca je pažljivost. Promatrajući i analizirajući ponašanje, zahtjeve, žalbe i komentare kupaca, možete razviti niz vrlo korisnih prijedloga i tehnika kako biste kompaniju učinili produktivnijom.
Ne biste trebali štedjeti na marketingu, oni su ti koji mogu tvrtku podići na viši nivo.
Korisnički fokus na primjeru hotela (hotela)
U turističkom poslovanju takav faktor kao što je fokus na kupca vrlo je važan. Mnogi ljudi, birajući hotel ili hotel za rekreaciju, uglavnom se oslanjaju na ovaj faktor.
Kao primjer možemo navesti niz dodatnih usluga u turističkom poslovanju usmjerenih na zadovoljavanje potreba njegovih gostiju.
Posebni paket za porodice sa djecom:
- Pružanje dječjih krevetića za bebe;
- Iznajmljivanje kolica;
- animacija i održavanje dječjih zabava;
- grijani dječji bazen;
- igralište;
- usluge čuvanja djece i pedijatra;
- dječji meni u blagovaonici;
- popusti za velike porodice i djecu do određene dobi;
- organizacija izleta;
- Iznajmljivanje sportske i dječje opreme;
- transfer.
Paket aktivnog odmora:
- transfer;
- organizacija grupnih i individualnih izleta;
- diskoteka;
- mogućnost kupovine karata za razne događaje na recepciji hotela;
- najam automobila i skutera.
Ako se hotel nalazi u prekrasnom prirodnom području, trgovci bi trebali iskoristiti ovaj čimbenik maksimalno. Mogu se ponuditi sljedeće usluge:
- ribolov;
- jahanje konja;
- kupka ili sauna;
- vožnja brodom;
- paintball u posebno određenom dijelu šume;
- kontakt zoološki vrt;
- mini farma.
Radi pogodnosti stranih gostiju, hotelsko osoblje mora tečno govoriti engleski jezik.
U turizmu se cjelokupno poslovanje gradi na principu usmjerenosti na kupca. Osoblje dobrog hotela mora predvidjeti želje i udovoljiti svim potrebama kupaca. U turističkom biznisu glavna stvar je reputacija i dobre kritike turista. Zadovoljni uslugom, hranom, organizacijom slobodnog vremena i životnim uvjetima, gosti će se sigurno vratiti u hotel više puta i sigurno će ga preporučiti svojim prijateljima i poznanicima.
Glavna razlika između luksuznog hotela i samo dobrog je u tome što ne morate tražiti ništa dodatno. Gosti dobivaju sve što im treba odmah i više.
Orijentacija na kupca na polju prodaje
Što se tiče direktne prodaje, fokus na kupca je najvažniji u ovoj industriji. Na primjer, prodavnice kućanskih aparata pružaju kupcima brojne besplatne usluge:
- dostava;
- ugradnja opreme;
- savjetovanje o radu.
Lanac trgovina ima vlastite web stranice i internetske trgovine. Radi udobnosti kupaca, veliki trgovački centri imaju dizala, pokretne stepenice, igraonice i dječje sobe, terene za hranu, prekrasne lokacije i originalan dizajn interijera. Sve ovo pruža ugodan boravak i ugodne emocije od kupovine. Gotovo svi prodavci teže ugodnoj i uljudnoj komunikaciji, posebno ako dobiju procenat svoje prodaje. Kao rezultat toga, ljudi provode puno vremena u trgovinama i troše više novca.
Može se zaključiti da se fokus organizacije na kupca zasniva na tri glavna principa: želja kompanije da umanji probleme kupaca tokom suradnje; detaljno razmatranje problema i pitanja kupca sa potpunim i razumljivim objašnjenjem; provođenje procijenjene analize profitabilnosti od prodaje; formiranje pristojnog nivoa usluge.
Ako uprava kompanije posveti dovoljnu pažnju fokusu na kupca, to će uspjeti. Zadovoljni kupci sigurno će oglašavati vaše poslovanje i ostavljati dobre kritike, što će dovesti do njegovog napretka.
