"Zašto vam treba CRM?" - ovo pitanje obično postavljaju menadžeri - korisnici različitih CRM sistema, na kojima uprava poverava posao popunjavanja CRM sistema podacima. Zašto je tako teško kratko i kratko odgovoriti na pitanje? Pogledajmo šta je CRM u principu.
"Upravljanje odnosima s kupcima" prevedeno na ruski jezik je malo razumljivije, ali još ne sasvim. Svatko od nas ima društveni krug: porodica, rođaci, prijatelji, kolege. I, naravno, postoji neka vrsta odnosa sa svakim iz ovog kruga. Kakav ste odnos sa Vasyom? - Blizu, prijateljski. - A sa Pyotrom Ivanitchom? - Posao. Malo je vjerojatno da ste često razmišljali o tome, ali na ovaj ili onaj način neprestano upravljate odnosom sa svakim članom vašeg društvenog kruga.
Sigurno su mnogi imali sljedeću situaciju: "Iz nekog razloga nisam bio kod bake, trebao sam svratiti da je posjetim". Zašto, zapravo, posjetiti svoju baku? Da joj obraća pažnju, da ispunjava dužnost dobrog unuka, da komunicira. Ili da provodimo vrijeme zajedno, razgovaramo o vijestima, rođacima, izborima. Najvjerojatnije ni sami nećete točno odgovoriti na ovo pitanje, samo znate da je vrijeme da posjetite baku. Ili vas, na primjer, zove stari prijatelj: „Zdravo! Nešto odavno nije odabrano. Idemo u klub ovaj vikend? U ovom trenutku vaš pratilac kontrolira odnos s vama.
Razmislite, jer ako nosite status "najboljeg prijatelja", to vas obavezuje na više nego ako ste "samo poznanik". Zbog najboljeg prijatelja vozit ćete se na drugi kraj grada u 3 ujutro. A zbog jučerašnjeg slučajnog poznanstva? Ili ste, na primjer, popili previše u društvu, svima ste ispričali kakva se smiješna priča dogodila Petji, a Petja se na vas uvrijedio zbog toga što nije želio da svi to znaju. A sutradan se ispričate Petji i pozovete ga u bar na vaš račun da se ispravi. Ovako upravljate svojim odnosom s Petjom.
Ali vratimo se od prijatelja i porodice klijentima. Ako imate kupce, tada na ovaj ili onaj način nešto prodajete. I uopće nije bitno jesu li to proizvodi ili usluge, koliki je nivo konkurencije na vašem tržištu i koliki su vaši prihodi. Imate bazu kupaca i morate je barem održavati i održavati, a maksimalno - proširiti.
Došlo je vrijeme da iz ladice uzmem dnevnik ili bilježnicu s bilješkama i ponosno kažem: "Evo moje baze klijenata!" U dnevniku je oznaka trenutnog datuma, otkinuti su uglovi stranica prošlih datuma, važni događaji zabilježeni su u posebnom stupcu na dnu stranice. Uspješni sastanci označeni su ružičastom bojom, a oni koji nisu uspjeli plavom bojom. Čini se? Sada prikupimo statistiku iz dnevnika: koliko je sastanaka koje ste održali pretprošle sedmice uspješno završilo? Koliko ste klijenata nakon pregovora zakazali drugi sastanak i na koji datum? Koliko sastanaka imate za sljedeći mjesec? A koji ste datum imali sastanak sa Ivanovom S. V.? Na sva ova pitanja moći ćete brzo odgovoriti samo ako je broj klijenata u vašoj bazi vrlo skroman.
Na "industrijskoj" razini odnosi s kupcima zahtijevaju softver koji omogućava obavljanje minimalnog skupa operacija: pretraživanje, filtriranje, sortiranje podataka. Od dodatnih funkcija, automatski podsjetnici i slanje pošte znatno olakšavaju rad s klijentima.
Vjerovatno se sjećate, bez dnevnika i ljepljivog papira na monitoru, rođendana vaših roditelja i najbližih prijatelja, imena psa vašeg najboljeg prijatelja, imena vaših dugogodišnjih kolega iz razreda. Sjećate li se kada je kolegi rođendan iz drugog ureda, s desne? To je malo vjerojatno, jer je čak i ime teško zapamtiti. I to nije iznenađujuće, jer on nije jedan od onih ljudi o kojima treba pamtiti takve detalje. Ljudski mozak neprestano razvrstava informacije i proizvoljno dodjeljuje status - što je važno, što nije važno, a koji se može u potpunosti izbaciti iz glave. Zašto je, imajući stotinu ili dva klijenta u bazi podataka, teško imati na umu sve važne datume, imena, događaje? Prvo, količina informacija je prevelika, i drugo, vaš mozak teško da će te informacije smatrati značajnima. CRM sistem je dodatna "memorija". Samo trebate unijeti podatke i u pravo vrijeme će se pojaviti podsjetnik na sastanak ili će se čestitke za rođendan vašeg klijenta automatski poslati na poštu.
Zamislite da se u vašem preduzeću pojavljuje novo lice. Neki poznanik poznanika koje je jedan od vaših prijatelja pozvao da provode vrijeme zajedno. Način na koji se odnosite prema njemu ovisi o vašem karakteru, manirima i raspoloženju, ali bez obzira na sve, vaša komunikacija s novim poznanikom započet će međusobnim "kontrolnim pitanjima". Štoviše, najvjerojatnije će ova pitanja biti iz kategorije "općenito": čime se bavite, gdje živite, koji su vaši hobiji. Naravno, reći ćete nam nešto o sebi. Takođe iz kategorije "općenito". To se naziva "hladni kontakt" - nemate istoriju komunikacije s novim poznanikom, prikupljate informacije, dajete mu status i upućujete se na neku grupu iz vašeg društvenog kruga. Štoviše, sve to možete učiniti potpuno nesvjesno, ali na kraju večeri definitivno ćete zaključiti: "Kakva je to zanimljiva osoba!" ili obrnuto "Nemamo ništa zajedničko s njim!" Sljedeći put kad sretnete novog poznanika, ovisno o prvom iskustvu, vaša komunikacija će postati konkretnija, jer ste već prikupili početne informacije jedno o drugom. Ili imate mnogo toga zajedničkog i dodijelit ćete mu novi status ili radije prepustite poznanstva poznanicima.
Isto tako, klijent vam se obratio prvi put, "hladan kontakt" za vas. Kao i ti za njega. Ali tada je klijent dobio informaciju koja ga je zanimala i s riječima "Moram razmišljati" odlazi. Ako mu niste uzeli broj telefona za kontakt, možete se samo nadati da će se klijent ipak vratiti. Vi ne upravljate ovom vezom, samo trebate sačekati odluku klijenta. Šta ako se klijent vrati, ali vi niste u uredu? Vaš kolega, nakon što prvi put vidi ovog klijenta, također će imati posla sa hladnim kontaktom.
Korporativni CRM sistem nužno podrazumijeva jedinstveni informacijski prostor u kojem se pohranjuju podaci o kupcima. Ako ste preuzeli kontakte od klijenta i unijeli ih u jedinstvenu korporativnu bazu podataka, a također ste sačuvali suštinu i rezultat vaših pregovora, sljedeći put kada klijent kontaktira vašu tvrtku, bilo koji menadžer će se moći pozvati na povijest odnosa. Imajući informacije o tome zašto je klijent došao posljednji put, šta mu je ponuđeno i kako je sastanak završio, vaš kolega, čak i tokom prvog kontakta s klijentom, neće se nositi s "hladnim kontaktom". Uporedite situacije:
Klijent: - Jučer sam vas posjetio i razgovarao s kolegom.
Menadžer: - Da, svjestan sam da ste bili zainteresirani, mogu vam ponuditi sljedeće opcije …
Ili:
Klijent: - Juče sam vas posetio i razgovarao sa kolegom.
Direktor: - Recite nam oko čega ste se dogovorili?
Za klijenta ste vi i vaš kolega ravnopravni predstavnici kompanije kojoj se prijavio. A ako nemate informacije o žalbi, morate ponovo "pridobiti" klijenta. Odnosno, svaki put kad imate posla sa "hladnim" kontaktima. U prvom scenariju razvoja situacije, klijent ne mora gubiti vrijeme govoreći o tome zašto je došao i šta mu treba - ove informacije su već dostupne menadžeru. U očima klijenta formira se pozitivna slika kompanije, budući da su zaposlenici svjesni njegovih potreba, što znači da su u njoj angažirani. Neka se klijent osjeća značajno!
Ako je klijent kontaktirao kompaniju sa žalbom ili zahtjevom, posebno je važno obavijestiti ga da se rješava njegovo pitanje. Uostalom, ako klijent kuca oko vrata ureda u potrazi za rješenjem i svaki put kad ga se pita "recite mi šta se dogodilo?", Tada se teško može očekivati lojalnost ovog klijenta kompaniji u budućnosti.
Privlačenje novih kupaca obično je zadatak odjela za marketing i oglašavanje. Ali kako znati koliko efikasno rade? Na primjer, prošlog mjeseca postavili su natpisne oglase i stotinu novih kupaca pojavilo se u vašoj bazi podataka. Da bi se procijenila efikasnost, potrebno je izračunati broj kupaca koje je transparent "doveo" i dobit koju je kompanija dobila od tih kupaca. Da biste to učinili, potrebno je da se izvor navede u korporativnom sistemu - odakle je klijent saznao za kompaniju, a trebalo bi da postoje i podaci o međusobnim nagodbama s klijentom. Također morate znati razinu troškova, u ovom slučaju - za baner. Ako kompanija koristi različite izvore za oglašavanje, možete ih rangirati i vizualno vidjeti koji je izvor oglašavanja najučinkovitiji.
Dakle, potreban je sistem upravljanja odnosima s kupcima da bi se:
1. Skladištenje baze kupaca
2. Analiza baze kupaca
3. Planiranje interakcije s kupcem
4. Brza priprema izvještaja o radu sa klijentima
5. Automatizacija često izvođenih operacija: slanje pisama, SMS-a, podsjetnika na planirane događaje
6. Procjena efikasnosti marketinških aktivnosti
Ali nismo odgovorili na pitanje navedeno u naslovu: "Zašto je potrebno upravljanje odnosima s kupcima?" Zaista, zašto uopće upravljati odnosima, posebno s kupcima? Zašto onda posjećujete svoju baku, idite u klub sa svojim najboljim prijateljem i odvedite Petju u bar. Da nađete put do srca klijenta, tako da vam se želi iznova i iznova vraćati. Napokon, prisustvo redovnih kupaca ključ je čvrstog temelja za prosperitet vaše kompanije.
