Da bi se organizovao call-centar, potrebno je riješiti dva glavna zadatka: osigurati tehničku i softversku opremu i osposobiti zaposlenike za rukovanje pozivima. Stepen automatizacije i nivo obučenosti osoblja je ono što određuje kvalitet rada call-centra.
Neophodno je
Veza s telefonskim linijama, prikladni telefonski brojevi za kupca, telefon i softverska oprema
Instrukcije
Korak 1
Odlučite o smjeru rada. To može biti korisnički centar vaše kompanije ili takozvani outsourcing call centar koji pruža takve usluge drugim organizacijama. Posao se može izvoditi u vezi sa dolaznim i odlaznim pozivima potencijalnim kupcima.
Korak 2
Opremite radni prostor dispečerske službe. Mora ispunjavati sanitarne zahtjeve. Konkretno, površina prostorija određuje se po stopi od 20 kubika. po osobi. Najčešće se koristi otvoreni prostor, gdje su radna mjesta međusobno odijeljena pregradama. Smjestite računovodstveno i administrativno osoblje u druge prostorije.
Korak 3
Posebnu pažnju treba obratiti na tehničku opremu call centra. Prije svega, trebat će vam telefonske linije povezane na broj koji počinje sa znamenkama 8-800 ili na obične gradske brojeve. Takođe morate osigurati posebnu telefonsku opremu. Pored toga, trebat će vam brza Internet veza. Softver call centra trebao bi riješiti probleme kao što su registracija dolaznih i odlaznih poziva, pružanje interaktivnog glasovnog izbornika, organiziranje distribucije poziva i prikazivanje relevantnih informacija na radnoj stanici operatera, snimanje razgovora, pohranjivanje povijesti poziva svakog klijenta i drugi.
Korak 4
Regrutujte osoblje. Potrebni su vam operateri, nadzornici, menadžeri, tehničari. Često se zaposlenici call-centra kombiniraju u strukturu koja se sastoji od nekoliko nivoa. U ovom slučaju operateri odgovaraju na standardna pitanja kupaca, a složenija pitanja prosljeđuju se nadležnom zaposleniku. Potrebno je razviti optimalni način rada centra. Operateri u pravilu rade u smjenama.
