Dogodi se da je klijent vaše kompanije nezadovoljan kvalitetom proizvoda ili usluge. I svi ljudi mogu reagirati na različite načine: neko će smireno smisliti što treba učiniti, a netko može početi vrištati i ljutiti se. A takođe morate biti u mogućnosti da radite sa tako nervoznim klijentima.
Instrukcije
Korak 1
Glavno je shvatiti da klijent ne polaže pravo osobno na vas, već na kompaniju. Ne uzimajte sve lično i ni u kom slučaju nemojte povisiti glas kao odgovor. Vi kao zaposlenik i predstavnik kompanije morate biti pristojni, smireni i korektni, jer se prema vašem ponašanju donosi zaključak o cijeloj organizaciji u cjelini. Pored toga, za vašu kompaniju je korisno što su zadovoljni oni koji koriste njene proizvode ili usluge, zbog čega je toliko važno posvetiti posebnu pažnju problematičnim kupcima.
Korak 2
Prvo pokušajte razuvjeriti kupca i izviniti se u ime kompanije zbog neugodnosti. Ako je moguće, sjednite osobu na udobnu stolicu i ponudite kafu ili čaj. Obećajte da ćete se potruditi da riješite problem, a zatim to i učinite.
Korak 3
Otkrijte koji je razlog nezadovoljstva, da li probleme uzrokuje tvornički nedostatak ili pogreška zaposlenika kompanije. Saznajte sve detalje, pustite osobu da progovori. Najbolje od svega je što zapišite ono što kaže, to će pomoći vašoj kompaniji da poboljša uslugu, jer djeluje upravo u cilju zadovoljavanja potreba i želja kupaca.
Korak 4
Na osnovu dostupnih informacija, pokušajte riješiti problem klijenta. Moguće mjere mogu uključivati: zamjenu robe za identičnu uslužnu, povrat novca, servis ili garancijski popravak robe. Ako se vaša kompanija bavi pružanjem usluga, ponudite klijentu besplatne dodatne postupke. Možete mu dati i karticu vjernosti ili karticu s popustom.
